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人手不足の解消のため「休む」老舗旅館が取り組む新しい働き方 三重・菰野町

報道局・三重支局
三重特集 2018/12/21 11:30

 

 最近、さまざまなところで人手不足が叫ばれています。三重県のある旅館も深刻な人手不足に悩み、それを解消するためにある取り組みを始めました。その取り組みとは、「旅館を休むこと」。一体どういうことなのでしょうか。

 三重県菰野町の湯の山温泉。御在所岳のふもとに広がる歴史ある温泉街です。その一角にある明治時代から続く老舗旅館「寿亭」。湯の山温泉では最も古く、国の有形文化財に指定された客室もあります。

 

 

 取材班が訪ねてみると、ロビーは真っ暗。従業員の姿もどこにも見当たりません。

 

 

 そして、館内のある場所をのぞいてみると、従業員が全員集まっていました。大手宿泊予約サイトの「じゃらん」から講師を招き、研修が行われていたのです。

 

 

 なぜ誰も旅館でお客さんの対応をしていないのでしょうか。

「旅館は休館日なんです」(従業員)

 実はこの旅館、定期的に休館日を設けるようになっていたのです。

 

 

1日分の売り上げを諦め、研修をする理由。そこにはこんな悩みがありました。

 

 

Q.従業員の定着は難しい?
「かなり難しいですね。ご縁で入ってくれたスタッフが、1日でも長く笑顔で働けるよう努力しなければいけない」(寿亭 西田太郎 常務取締役)

 

 旅館を休んでまで研修をするのは、何かと入れ替わりが激しい従業員を定着させるためだといいます。背景には旅館業の深刻な事態がありました。

 

 

「この先このまま人材不足が進んでいくと労務倒産、人手不足による旅館業の廃業も徐々に起こってくると考えられる」(じゃらんリサーチセンター 北嶋緒里恵さん)

 厚生労働省によると、国内のホテル数は外国人観光客の増加で右肩上がり。

 

 

 しかし、旅館はホテルより数は多いものの、年々減少傾向にあるのです。こちらの旅館でも2~3年前までは人手が足りず、部屋は空いているのにお客さんを断ったこともありました。

 

 

 どうしたら従業員に辞めずに働き続けてもらえるか。その答えは「従業員の満足度」でした。

「おもてなしする方、うちのスタッフが笑顔で働ける職場、環境が整っていなかったら、いい接客はできない」(寿亭 西田太郎 常務取締役)

「(旅館業は)人が提供するサービスによって、お客さまが満足を得るビジネス。人がキーワードになる」(じゃらんリサーチセンター 北嶋緒里恵さん)

 研修で従業員が発見したこと。それは予約サイトに投稿される口コミ評価の数でした。

 

 

 夏休みなどの繁忙期になると、通常に比べ、口コミ評価の数が3分の1に減っていたのです。

「夏休みなどの長期間だと、お客さまに対して業務としてのおもてなししかできていなかった」(従業員)

 さらにこんな問題も。

「旅館と食事が目当ての50~60代のお客さまが、夕食時の接客に不満がある」(従業員)

 浮かび上がったのは、繁忙期におけるサービスの質の低下と年配客への接客でした。

 こうした研修を通じて職場の問題点を掘り下げ、それに取り組むことが、従業員の働きがいにつながることを期待しています。

「こういう研修は初めてだったので、自分に一番合っているやり方を見つけたい」(研修を受けた従業員)
「従業員のことを考えていて、みんながより良く1日でも長くいてほしいと。そういうことを常に考えてくれているので期待に応えたい」(研修を受けた従業員)

 目先の売り上げよりも、「従業員の満足度」を考える。老舗旅館が新しい働き方を模索しています。

 

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